Raziskava: Slovenski komunikacijski operaterji potrošnike ‘nategujejo’ z nekoristnimi virtualnimi asistenti

Raziskava: Slovenski komunikacijski operaterji potrošnike ‘nategujejo’ z nekoristnimi virtualnimi asistenti

Mednarodni inštitut za potrošniške raziskave (Mipor) je pod drobnogled vzel virtualne asistente slovenskih telekomunikacijskih operaterjev. Kot so ugotovili, potrošniki, ki želijo preko spleta dobiti konkreten odgovor na konkretno vprašanje, si z navideznimi pomočniki pogosto ne morejo pomagati, so sporočili iz Zveze potrošnikov Slovenije.

Pod drobnogled so vzeli navidezne asistente operaterjev A1, Bob, Telekom Slovenije, Telemach in T-2. “Ocenjevanje je pokazalo, da gre res le za navidezne pomočnike, v katere očitno ne verjamejo niti sami ponudniki, kar dokazuje dejstvo, da so v dveh primerih zaman čakali na obljubljeno prevezavo k svetovalcu, ko pa so svetovalca vendarle dobili, pa nesprejemljivo dolgo čakali na odgovore,” so bili kritični na Zvezi potrošnikov Slovenije.

Kot so pojasnili, bodo potrošniki v najboljšem primeru lahko izbirali med vprašanji in odgovori, ki jih sistem ponudi, ob konkretno zastavljenem vprašanju pa navidezni pomočniki poiščejo le odgovore, povezane z določeno ključno besedo in ne razberejo smisla vprašanja iz konteksta. V takšnih primerih se je zato še vedno treba zateči k brskanju po spletnih straneh ponudnika ali h klasičnemu telefonskemu klicu, so zapisali.

Prepričani so, da bi najboljši navidezni pomočniki morali na osnovi ključnih besed vsaj na najbolj splošna vprašanja odgovarjati skoraj tako kot človek, ob težjih vprašanjih pa bi uporabnika “prevezali” na pogovor v živo, s svetovalcem v človeški podobi.

Za potrebe raziskave so pripravili nekaj splošnih vprašanj, kot prvi pogoj pa postavili, da mora imeti potrošnik možnost vprašanje postaviti anonimno. Tu se je zataknilo pri Telekomu Slovenije, ki to možnost ponuja le svojim naročnikom, medtem ko preostali te omejitve nimajo. Pomočnik Telekoma Slovenije Maks pa na ocenjevanju ni prejel najslabše ocene le zaradi tega, temveč tudi zato, ker njegova zasnova dejansko ne ponuja odgovorov na splošna vprašanja.

Raziskava je pokazala, da hitro obupa tudi Titina iz T-2. Kot so poudarili ocenjevalci, je njena naloga predvsem promocija naročnine in dodatnih storitev za že obstoječe naročnike, nato pa omogoča neposreden stik s svetovalcem v spletnem klepetu, kar pa med pregledovanjem ni delovalo. “Ocenjevalcem po desetih minutah čakanja namreč ni nihče odgovoril. Zato najnižja ocena tudi za T-2,” so opozorili.

Navidezna pomočnica pri A1 Aida ponuja različne možnosti, preko katerih se lahko potrošniki premikajo vsebini pomoči. Po mnenju ocenjevalcev deluje nekoliko bolj prijazno iskanje po seznamu z vprašanji in odgovori. “Ko ne zna odgovoriti na več vprašanj zapored, vas bo preusmerila na svetovalca, ki pa jo je, vsaj v primeru ocenjevalcev iz Miporja pustil na cedilu, saj ji ni priskočil na pomoč,” so poudarili. Tudi v tem primeru so namreč čakali več kot deset minut, nato pa obupali in A1 dodelili najnižjo oceno, saj odgovorov na vprašanja niso prejeli.

Operaterja Hot Telekom in Telemach navideznih pomočnikov sicer nimata. Ocenjevalci so se tako osredotočili na spletni klepet s svetovalcem v živo, pri čemer so izpostavili predvsem dolgo čakanje na odgovor pri Hot Telekom in zgolj povprečno kakovost odgovorov pri Telemachu.

Zadnji operater, ki so ga ocenili, je Bob, pri katerem preko tipkovnice neposredne povezave s človekom potrošnik ne more vzpostaviti. “Pomagate si lahko zgolj z nekoliko dodelanim sistemom vprašanj in odgovorov, ki omogoča iskanje po ključnih besedah oziroma vprašanjih,” so še zapisali.

Mipor je primerjalno ocenjevanje spletne komunikacije pri telekomunikacijskih operaterjih izvedel v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih izvaja v okviru koncesije za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev, primerjalno ocenjevanje pa sofinancira gospodarsko ministrstvo.

Najbolj brano

Scroll to top
Skip to content